Хорошие отзывы = 15% прироста продаж!

SERM: управление репутацией в интернете

Отзывы на картах
Видеоотзывы
Отзывы на сайтах

Репутация в сети - источник проблем или инструмент повышения продаж?

Представьте: вы летите в отпуск на Бали, Мальдивы, Багамы или в любой другой райский уголок. Примерно за одну и ту же цену вам предлагают три с виду шикарных отеля.

О первом в отзывах пишут: «Ужас! Такое ощущение, что я попал в ад».

О втором говорят: «Все супер! Прекрасный отель, отзывчивый персонал».

У третьего нет ни одного отзыва. Какой из отелей вы выберете?

Разумеется, многие осознают, что отзывы в интернете могут не совсем или даже совсем не соответствовать истине. Но проверять это вряд ли захочется — негативная информация скорее оттолкнет, а отсутствие отзывов заставит сомневаться.

Ни один потребитель не хочет получить плохой товар или обслуживание, тем более если он может выбрать компанию с багажом довольных клиентов. Проблема в том, что довольные потребители не спешат высказывать свое мнение в интернете, тогда как негативные отзывы распространяются в сети моментально. И если они попали в ТОП выдачи, то вы уже теряете своих клиентов.

Как отзывы влияют на решение о покупке: цифры и факты

Не секрет, что активные пользователи интернета с недоверием относятся к информации на официальных сайтах компании и рекламе. В конечном счете для потенциальных клиентов значение имеет не то, что вы сами говорите о себе, а то, как оценивают вас конечные потребители.

Это доказывают данные исследования влияния отзывов на продажи, проведенного в 2015 году агентством Bright Local:

• 92% потребителей читают отзывы о компании перед принятием решения о покупке;
• 40% пользователей формируют свое мнение о компании, прочитав уже 1-3 отзыва;
• потребители все больше озабочены массой фальшивых отзывов, поэтому изучают несколько различных источников, прежде чем принять окончательное решение;
• 44% пользователей отмечают: чтобы отзыв оказал влияние на решение о покупке, он должен быть написан не позднее чем месяц назад;
• 68% говорят, что положительные отзывы делают их более лояльными к бизнесу;
• лишь 13% просматривают услуги компаний, которые имеют рейтинг 1-2 звезды.

Компании с высоким рейтингом ценятся не только пользователями, но и поисковыми системами. Так, например, Google использует оценки в качестве фактора ранжирования в локальном поиске и в Google Maps. Влияние отзывов на выдачу в Google, по мнению специалистов, составляет не менее 8,4% и стимулирует предприятия малого бизнеса принимать участие в ранжировании наравне с лидерами рынка.

Как показывает наш опыт, эта статистика справедлива для большинства бизнес-тематик, причем независимо от размера бизнеса и региона. А некоторые отрасли особенно чувствительны к репутационным вызовам. Информацию по ним пользователи ищут чаще и изучают тщательнее всего. К ним относятся:

• товары и услуги высокой стоимости: автомобили, недвижимость, строительство и т. п.;
• продукция и услуги, связанные со здоровьем, красотой и самочувствием: медицина, салоны красоты, рестораны, отдых, туризм и т. д.;
• услуги с высокой долей обмана и риска недостижения результата: юридические, банковские, связанные с недвижимостью, рекламой и т. п.

Если вы до сих пор считаете, что отзывы мало кто читает и воспринимает всерьез — вы глубоко заблуждаетесь. 9 из 10 пользователей изучают их регулярно, причем большинство доверяет мнениям потребителей настолько, насколько прислушались бы к рекомендациям знакомых. Сегодня отзывы — это не просто информация для размышления, а мощный инструмент, влияющий на общественное мнение, лояльность к бренду и продажи. А поскольку сама по себе репутация лучше не становится, ей нужно управлять.

Что такое SERM

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) — это маркетинговая технология, направленная на создание положительного имиджа компании за счет влияния на поисковую выдачу. Продвигая на первые страницы площадки с позитивным и нейтральным контентом, можно вытеснить площадки с нежелательной информацией — негативными отзывами и другими материалами, которые порочат репутацию бренда. По сути, SERM — это синтез PR-технологий и SEO-продвижения, который включает целый комплекс работ:

• отслеживание репутации в выдаче поисковых систем и динамики изменения репутационного окружения бренда, причем не только ресурсов в ТОПе, но и других важных для развития бизнеса площадок;
• оперативное реагирование на появление негативной информации о бренде и продукте — от нивелирования до удаления (если отзывы ложные и порочат репутацию бренда) и вытеснения площадок за пределы ТОП 10/20;
• создание положительной репутации бренда/продукта за счет продвижения PR-материалов, добавления официальных ответов;
• контроль репутационной выдачи и поддержание привлекательного имиджа, чтобы потенциальные клиенты, сотрудники и инвесторы находили в сети только положительную или нейтральную информацию.

Отзывы о нашей работе